Caratteristiche e modalità del contratto di assistenza IT FULL MANAGEMENT

Il contratto prevede la gestione ordinaria e amministrazione del sistema IT del cliente che comprende la parte HW ed il software di base con esclusione dei software applicativi specifici.
La finalità del contratto è quella di evitare problematiche tecniche e disservizi che possano limitare il corretto funzionamento del sistema informatico, ottimizzare la sua prestazione ed aumentare la sua affidabilità, il tutto in un’ottica di prevenzione e non di interventi solo su problemi segnalati.
In particolare sono previste le seguenti attività:

  • Gestione patch di aggiornamento dei sistemi operativi e software di base
  • Ottimizzazione delle prestazioni dei sistemi
  • Gestione e verifica dei backup
  • Gestione dei restore su richiesta
  • Gestione degli account e delle password dei sistemi
  • Gestione di tutte le installazioni/manutenzioni sui sistemi e controllo accessi da parte di terze parti (Telecom o fornitori di software)
  • Eventuale gestione degli antivirus
  • Eventuale gestione delle email
  • Gestione funzionamento server e client
  • Interventi su segnalazione del cliente (ticket)

Modalità di erogazione del servizio

  • Assistenza telefonica con eventuale collegamento da remoto tramite agent specifico e solo in caso di necessità intervento fisico presso uffici del cliente.
  • Tracciamento dei problemi e delle risoluzioni tramite apertura di ticket (https://shop.serverweb.net) che documentano il lavoro svolto.

Condizioni Generali del contratto

Art. 1 – Parti
Il presente Contratto si intende stipulato tra ACS ITALIA SRL(definito nei TERMINI E DEFINIZIONI) ed il soggetto (Persona Giuridica o Fisica) i cui dati sono stati inseriti nella parte di anagrafica richiesta alla sottoscrizione del Contratto (definito nei TERMINI E DEFINIZIONI)
Art. 2 – Oggetto
Il presente Contratto ha per oggetto la fornitura di servizi di assistenza informatica elencati in dettaglio nell’allegato “1” del presente documento. I servizi offerti possono essere erogati direttamente da ACS ITALIA o da Terze Parti.
Art. 3 – Termini e definizioni
Agli effetti delle presenti CONDIZIONI GENERALI DI CONTRATTO si intende per CONTRATTO: ciascun accordo avente ad oggetto la fornitura del servizio secondo i termini e le definizioni previste per la fornitura del Servizio e dalle presenti Condizioni Generali che insieme lo costituiscono. Si intende per CLIENTE: la persona giuridica o la persona fisica che invia la/le Richiesta/e di intervento. Si intende per ACS ITALIA: ACS ITALIA SRL con sede operativa in Crema Via Rossignoli, 14. Si intende per SERVIZI: i servizi erogabili da ACS ITALIA come definiti nell’oggetto del contratto (Art. 2).
Art. 4 – Durata del contratto.
La durata del Contratto è annuale con decorrenza dal momento in cui, avendo accettato le Condizioni Generali del Contratto, il CLIENTE sottoscrive il Contratto e ne invia copia debitamente compilata e firmata via fax o via e-Mail o a mano a ACS ITALIA. Il contratto si intende automaticamente rinnovato di anno in anno, salvo richiesta scritta di disdetta inviata a mezzo raccomandata A/R a ACS ITALIA entro e non oltre 30gg dalla scadenza.
Art. 5 – Applicabilità dei servizi
I servizi applicabili nel presente contratto sono validi e decorrono dalla fatturazione del presente contratto al CLIENTE. ACS ITALIA si riserva di sospendere momentaneamente in caso di mancato o ritardato pagamento. Gli interventi saranno effettuati nel normale orario di lavoro, nei giorni feriali, salvo diversi accordi autorizzati da ACS ITALIA. Il ripristino delle normali funzioni operative si intende entro i normali tempi tecnici necessari all’intervento stesso. Tale forma di assistenza non copre i costi derivati dalla sostituzione di hardware, parti di ricambio e/o materiali di consumo o servizi di terzi. I tempi di intervento indicati sono relativi a casi di guasto grave o bloccante dell’oggetto di cui si è richiesto l’intervento es. pc, rete o server bloccati. In tutti gli altri casi l’intervento viene evaso previo accordo col CLIENTE.
Art. 6 – Variazione dei corrispettivi e delle condizioni contrattuali
ACS ITALIA si riserva il diritto di variare le condizioni applicabili al presente contratto. Tali variazioni, comunicate in anticipo al CLIENTE, saranno applicabili al Contratto dal primo rinnovo immediatamente successivo alle variazioni stesse. In ogni caso è fatto salvo il diritto del CLIENTE di recedere dal contratto, con lettera raccomandata A/R, entro trenta giorni dalla data in cui ACS ITALIA renderà disponibili le nuove condizioni.
Art. 7 – Subentro automatico nel contratto
Nel caso di cessione o successione a qualsiasi titolo dell’azienda del CLIENTE, il cessionario o avente causa subentrerà nei diritti e negli obblighi derivanti dal presente contratto.
Art. 8 – Risoluzione del contratto
ACS ITALIA si riserva il diritto di dichiarare il contratto risolto ai sensi e per gli effetti di cui all’articolo 1456 c.c. a mezzo semplice comunicazione scritta da inviarsi a mezzo raccomandata A/R nei casi di inadempimento ad una qualunque delle obbligazioni facenti carico al CLIENTE. ACS ITALIA si riserva altresì il diritto di risolvere immediatamente il presente contratto ai sensi dell’art. 1456 c.c. o di sospenderne l’esecuzione, qualora il CLIENTE non rispetti le modalità di pagamento concordate.
Art. 9 – Comunicazioni
Eventuali comunicazioni e notifiche dovranno pervenire tramite lettera raccomandata A/R (anticipata via fax in caso di particolare urgenza: +39 0373 380310 a: ACS ITALIA SRL., Via Rossignoli, 14 – 26013 Crema (CR) – Italy.
Art 10 – Limitazioni di responsabilità
ACS ITALIA non è responsabile per i danni diretti ed indiretti derivanti da malfunzionamenti hardware o software prima, durante o dopo l’ erogazione del servizio oggetto del presente contratto.
Art 11 – Responsabilità del CLIENTE
Il CLIENTE sottoscrivendo il presente Contratto si impegna a rivolgersi esclusivamente a ACS ITALIA per i servizi da esso previsti salvo casi di forza maggiore o diversi accordi. Nell’ esercizio degli interventi di assistenza il CLIENTE è tenuto ad indicare, al momento della segnalazione, la tipologia del prodotto e il tipo di malfunzionamento. Il CLIENTE è inoltre è tenuto a permettere ai tecnici ACS ITALIA di svolgere le proprie mansioni fornendo l’accesso ai locali, ai sistemi informatici e a ogni informazione utile per la risoluzione del problema.
Art 12 – Forza maggiore
L’inadempimento o il ritardo nell’adempimento delle obbligazioni ACS ITALIA aventi fonte in questo contratto, dovuto a incendio, esplosione, incidente, rottura delle macchine, interruzione della fornitura dell’energia o di altro materiale-primo, controversie di lavoro o altro non imputabile a ACS ITALIA non costituisce causa di risoluzione del contratto.
Art. 13 – Foro competente
Al presente contratto si applica la legge italiana. Ogni controversia che abbia ad oggetto l’esecuzione, la validità, l’efficacia e l’interpretazione del presente del contratto ovvero per qualsiasi controversia dovesse insorgere, sarà competente in via esclusiva il foro di CREMA.
Art. 14 – Apertura chiamate
La richiesta di intervento dovrà essere attivata chiamata telefonica ad un numero indicato da ACS ITALIA o tramite Web Help Desk in modo da poter tracciare tutte le chiamate e misurare i tempi di risposta. Sara necessario specificare il tipo di problema e le operazioni effettuate prima del malfunzionamento e degli eventuali tentativi per risolverlo. L’apertura sarà notificata tramite email.
Art. 15 – Modalità di intervento
L’intervento potrà essere eseguito da remoto o presso la sede del cliente a discrezione di ACS ITALIA, a problema risolto il ticket relativo verrà chiuso e la soluzione notificata ad un elenco di email predefinite.
Art. 16 – Copertura di Orario
copertura ordinaria del servizio Lunedì-Venerdì 09.00 – 18.00
Art. 17 – Tempi di risposta
ACS ITALIA garantisce la risoluzione del 95% dei problemi aperti con priorità alta entro la giornata lavorativa successiva alla chiamata. I ticket con priorità più bassa saranno gestiti entro i 3 giorni lavorativi successivi alla chiamata. Periodicamente sarà inviato ai responsabili del servizio un report con l’elenco delle chiamate gestite ed i tempi di risposta.
Art. 18 – Riservatezza
Il contratto prevede un accordo di “non divulgazione” (NDA: non disclosure agreement) al fine di garantire la confidenzialità su informazioni a cui eventualmente il personale tecnico potrebbe accedere nell’espletamento delle proprie funzioni.
Art 19 – Informativa sulla privacy legge D.lgs. n. 196/2003
Ai sensi e per gli effetti di quanto esposto dalla legge D.lgs. n. 196/2003, con la sottoscrizione del contratto entrambe le parti si impegnano informandosi reciprocamente, a fare si che tutti i dati personali comunque connessi con il presente atto saranno oggetto di trattamento automatizzato e non, per le finalità gestionali ed amministrative inerenti l’adempimento degli obblighi contrattuali e legislativi, nonché per elaborare ricerche statistiche e di mercato, ed inviare comunicazioni commerciali. Tali dati personali potranno essere comunicati a soggetti terzi competenti e titolari, rispetto a quanto oggetto del contratto, per le medesime finalità. Entrambe le parti dichiarano e si danno reciprocamente atto che in relazione al trattamento di dati personali di cui al presente articolo, esse hanno diritto di conoscere, cancellare, aggiornare, integrare, opporsi al trattamento dei propri dati personali nonché tutti gli altri riconosciuti dall’art. 13 della legge D.lgs. n. 196/2003. Titolare del trattamento è ACS ITALIA SRL con sede operativa in via Rossignoli, 14 – 26013 Crema(CR).